Curso ITIL® 4 Service Desk: Gestión de Incidentes y Mesa de Servicio

¿Tu equipo de soporte vive apagando fuegos? ¿Los tickets se acumulan sin priorización y los usuarios se quejan de que “TI nunca responde”? Una Mesa de Servicio (Service Desk) que opera sin estándares no solo estresa al personal técnico, sino que destruye la reputación del departamento de TI. La diferencia entre un “Help Desk” caótico y un Service Desk de Alto Desempeño es la metodología, y el estándar mundial para lograrlo es ITIL®.

Este Curso de ITIL® para la Mesa de Servicio está diseñado para transformar la mentalidad operativa de tu equipo. Alineado a las mejores prácticas de ITIL 4, aprenderás a estructurar el punto único de contacto (SPOC) entre el negocio y TI. Dominarás la diferencia crítica entre un Incidente (algo se rompió) y una Solicitud (alguien necesita algo), aprenderás a gestionar Niveles de Servicio (SLAs) para cumplir promesas y desarrollarás las habilidades blandas necesarias para convertir usuarios frustrados en clientes satisfechos.

¿A Quién está Dirigido este Curso?

Esta formación es el estándar de oro para operaciones de TI. Es ideal para:

• Analistas de Mesa de Servicio y Soporte Técnico.
• Coordinadores y Gerentes de Service Desk.
• Administradores de TI y SysAdmins que interactúan con usuarios.
• Personal de Atención al Cliente enfocado en tecnología.

Entregables del curso  

1. Cuenta en Lulopop, nuestra Red Social Educativa
2. Acceso a las sesiones grabadas por 2 meses
3. Plan de trabajo
4. Material: Actividades, lecturas, etc.
5. Evaluaciones / Calificaciones
6. Constancia expedida por APPxolot
7. Reporte por parte del coordinador del servicio

De “Soporte Técnico” a “Gestión de Servicios”

Deja de improvisar y empieza a gestionar. Al finalizar este curso, lograrás:

• Estandarización ITIL: Comprenderás el rol estratégico del Service Desk dentro de la cadena de valor del servicio. Dejarás de ver los tickets como “problemas” y empezarás a verlos como oportunidades para entregar valor.
• Gestión de Incidentes vs. Solicitudes: Aprenderás a clasificar y enrutar correctamente los tickets. Sabrás cuándo aplicar un Workaround (solución temporal) y cuándo escalar un problema a niveles superiores (Nivel 2 o 3) sin perder el control del caso.
• Control de SLAs y KPIs: Dominarás las métricas que importan. Aprenderás a medir el Tiempo de Primera Respuesta, el Tiempo de Resolución y la Satisfacción del Usuario (CSAT) para demostrar con datos la eficiencia de tu equipo.
• Habilidades Blandas (Soft Skills): La tecnología falla, pero la empatía no puede faltar. Desarrollarás técnicas de comunicación asertiva y manejo de usuarios difíciles para desescalar conflictos y mejorar la percepción del servicio.
• Mejora Continua: Implementarás ciclos de retroalimentación para que los errores recurrentes se conviertan en soluciones definitivas (Gestión de Problemas) y bases de conocimiento.

Profesionaliza tu Mesa de Ayuda

Un gran servicio de TI comienza con un gran primer contacto. Adquiere las competencias para gestionar una Mesa de Servicio eficiente, medible y alineada a ITIL.